EL DEFENSOR DEL LECTOR

El defensor del lector, o de las audiencias, es una figura de autorregulación ética que se han dado algunos medios de comunicación para promover el ejercicio de un periodismo que pretende ser profesional y honesto.

Los médicos entierran a sus errores; los periodistas los publicamos. Eso dice un refrán que circula en las redacciones. Cada vez que quienes ejercemos el oficio del periodismo nos equivocamos, exhibimos ante muchas personas nuestras ignorancias o nuestros descuidos.

Cuando al mejor cocinero se le va un pelo en la sopa pocos son los que se enteran. El error del periodista, en cambio, se multiplica en un instante por todos los ejemplares que imprime la rotativa, por todos los aparatos de radio o de televisión sintonizados en el programa o por todas las pantallas conectadas a la página de internet. Además, el periodismo es un oficio de urgencias donde siempre se hace tarde y en el que el error corre pronto. Cuando se va, no hay quien pueda detenerlo.

Los reporteros suelen ser implacables con los errores de los demás. Si un político o un futbolista se equivocan están prestos, y con razón, a contárnoslo. Pero cuando el error es del comunicador no es tan común que se reconozca. Porque si equivocarse suele ser de por sí doloroso, equivocarse en público duele más. Y duele más no sólo por el ridículo que se hace, sino también porque el periodista depende de su credibilidad. Cuando el destinatario de la información se da cuenta del error desconfía del resto de la información. Si el reportero es incapaz de escribir correctamente el nombre del entrevistado, ¿será capaz de publicar adecuadamente el contenido de la conversación?

Porque en este oficio, como señala el periodista colombiano Javier Darío Restrepo, un error técnico se convierte en una falta ética. Si un reportero en lugar de decir que un terremoto dejó en una comunidad 150 heridos se equivoca y añade a la cifra un cero, la multiplica por diez; 1,500 lesionados en lugar de 150. El descuido del reportero, probablemente un “simple dedazo”, se convierte en una mentira porque lo que dice simplemente no es cierto.

Muchos periodistas prefieren dejar pasar el error. Algunos medios de comunicación se niegan a reconocer sus fallas. Creen que si lo hacen perderán credibilidad. Al fin y al cabo, suponen esos periodistas y esos medios, mucha gente ni cuenta se dará y al día siguiente nadie recordará la falla.

Otros, en cambio, consideramos que reconocer las fallas aumenta la credibilidad y el prestigio del periodista y del medio. Porque siempre hay personas que notan el error y no lo olvidan tan fácilmente, de tal manera que si no lo reconocemos habremos perdido su confianza.

Dice el periodista español Alex Grijelmo: “Un periodista honrado debe ser el primero en comunicar su error, tanto a sus jefes como a sus lectores. Y sin tapujos. […] El reconocimiento claro de las meteduras de pata no hace sino beneficiar al propio periódico, pues los lectores verán que antepone la verdad a su propio prestigio profesional (lo cual redundará… en su mejor prestigio profesional)”.

Cuando alguien ve que el propio medio reconoce que se equivocó en tal y cual dato, puede estar más o menos seguro de que el resto de lo que leyó es correcto.

Alex Grijelmo

Por eso algunos medios cuentan con una persona que se encarga de procesar las fallas: el defensor del lector. A él le toca “desenterrar” el error. Pero esta función de exhibir el cadáver informativo tiene que ver poco con las revistas amarillistas que muestran al muerto para alentar al morbo. La labor del defensor se parece más bien a la de un forense que a partir de los restos busca conocer qué pasó y por qué. El ombudsman de un medio de comunicación señala el error con el ánimo de enmendarlo, en la medida de lo posible, y de entender qué falló para recomendar acciones o proponer criterios que ayuden a evitar que suceda de nuevo.

El defensor del lector, o de las audiencias, es una figura de autorregulación ética que se han dado algunos medios de comunicación para promover el ejercicio de un periodismo que pretende ser profesional y honesto. No es el único mecanismo para buscar este propósito, existen también los libros de estilo, los códigos de ética y los consejos de lectores.

Tampoco se puede afirmar que si un medio carece de defensor no pueda compartir el propósito de trabajar en aras de un periodismo profesional y honesto. Sería absurdo. Sin embargo, la instauración de este mecanismo supone una voluntad explícita de la institución periodística para trabajar apegada a la deontología del oficio y a la técnica de la profesión.

De nada serviría un defensor en un medio que de entrada se negara a escucharlo y a atender sus recomendaciones. No tendría sentido. La existencia del ombudsman supone también el interés del medio para tomar en serio a sus lectores. Los considera un interlocutor válido con quien merece la pena dialogar. Si reporteros, editores y directivos carecen de la voluntad para responder a las inquietudes de los lectores por medio del defensor, la existencia de esta figura resultaría ociosa.

Atender a la gente

La figura del defensor del lector está inspirada en la del ombudsman. La Organización de Ombudsmen de Noticias (ONO, por sus siglas en inglés) recuerda que se trata de un término escandinavo que se utilizó por vez primera en 1809 para referirse a una persona que representa y defiende a los ciudadanos. “Un ombudsman es alguien que atiende quejas y busca encontrar soluciones satisfactorias [para las partes involucradas en un desacuerdo]. Es una figura que se puede encontrar en gobiernos, empresas, hospitales y otras instituciones”.

El defensor tardó más de cien años en llegar al periodismo. Durante los años veinte del siglo pasado hubo antecedentes de comités de ética en algunos periódicos europeos y japoneses que atendían inquietudes de lectores. La ONO afirma que el primer defensor, como tal, en Estados Unidos, data de 1967 y fue nombrado para las publicaciones The Courier-Journal y The Louisville Times, en Kentucky.

En México los primeros defensores en medios de comunicación se establecieron en las postrimerías del siglo XX. El Economista, diario especializado en finanzas, y Siglo 21, un periódico de información general en Guadalajara, estuvieron entre los primeros que establecieron la figura. En ambos desapareció. El primero suprimió el mecanismo; el segundo dejó de existir.

Algunos de los medios mexicanos que cuentan con la figura del Defensor son Público, un periódico de Guadalajara; los canales 22 y Once de televisión; el Instituto Mexicano de la Radio, la revista Milenio Semanal y la agencia de noticias Notimex. Los diarios Milenio y los medios de la Universidad de Guadalajara contaron con este mecanismo, pero al igual que El Economista decidieron suspenderlo. Otros medios que tuvieron ombudsman fueron, según Mejía Barquera, son La Crónica de Hoy y Pulso de San Luis.

El académico Carlos Maciá define así al defensor del lector: “Se trata de un órgano unipersonal que vela por el correcto funcionamiento deontológico de un medio de comunicación en particular y no de todos ellos. El ombudsman recibe e investiga las quejas de los lectores, oyentes o espectadores de un medio sobre la objetividad, precisión, equilibrio y buen gusto de la cobertura de las noticias. Asimismo, realiza recomendaciones o da respuestas para corregir o clarificar algunas informaciones”.

El diario Público de Guadalajara, para quien el defensor debe ser la “voz de los lectores”, establece: “Con esta figura, el diario quiere disponer de una forma institucionalizada para tomar en cuenta el punto de vista de los lectores y, con base en él, mejorar las prácticas y los procesos periodísticos que lo hacen posible cotidianamente”. En el Estatuto que define las funciones de esta figura añade: “El defensor del lector de Público tiene como objetivo analizar y procesar las quejas de lectores inconformes por el tratamiento de una información […] Además, vigila que los trabajos publicados se apeguen a las normas de técnica y ética periodística”.

El diario español El País señala: “El defensor del lector es una figura creada por la dirección de El País para garantizar los derechos de los lectores, atender a sus dudas, quejas y sugerencias sobre los contenidos del periódico, así como para vigilar que el tratamiento de las informaciones es acorde con las reglas éticas y profesionales del periodismo. Puede intervenir a instancia de cualquier lector o por iniciativa propia”.

Hay tantas definiciones de ombudsman de noticias como medios que cuentan con esta figura, pero la mayoría coincide, como hemos visto, en que las funciones del defensor consisten básicamente en procesar las quejas e inquietudes de los lectores para garantizar sus derechos y para promover un mejor ejercicio del oficio. Su ámbito de competencia se limita a los asuntos editoriales, por lo que no puede actuar en temas relacionados con asuntos administrativos, comerciales, laborales o de cualquier índole distinta a la editorial.

Coinciden también en que sus recomendaciones no son vinculantes, es decir, que el medio no tiene la obligación de cumplirlas, aunque en principio está dispuesto a considerarlas, pues de lo contrario el mecanismo no tendría sentido.

Con sus diferencias, los defensores siguen un procedimiento similar. Reciben la queja de una persona, confirman que efectivamente se haya publicado o dicho lo que el quejoso refiere y consultan a los periodistas involucrados para luego, con esos elementos, emitir su opinión. En ocasiones la consulta se extiende a otros colegas, especialistas en diversas materias, diccionarios, enciclopedias, códigos de ética y cualquier otro recurso que ayude a resolver el caso en cuestión.

Los defensores pueden actuar también de oficio. Es decir, que pueden abordar un asunto de su competencia sin necesidad de que exista la queja de un lector.

En público

Las tareas del defensor van más allá de atender las quejas y ayudar a resolver las inconformidades de los lectores. Éstas son responsabilidades básicas, sí, pero si la función del ombudsman se limitara a ellas no tendría por qué hacer públicos estos temas que en muchos casos se podrían solucionar entre las partes directamente afectadas sin necesidad de aparecer en los espacios del propio medio.

El hecho de que los asuntos tratados por el defensor se discutan abiertamente en los espacios del mismo medio periodístico supone una postura de fondo que consiste en considerar que al asumir esta modalidad de autorregulación ética se establece un diálogo público que enriquece no sólo a los que participan directamente en él sino también al resto de los destinatarios. Esta discusión se convierte en parte de la propia oferta informativa del medio de tal manera que la audiencia puede seguirla e incluso participar en ella.

Por esta razón, el papel del defensor no es el de un policía que persigue a los “infractores del oficio” ni un juez que condena o absuelve, ni el de un profesor regañón que exhibe a quien se equivoca. Su trabajo es más bien el de un mediador y el de un facilitador del diálogo. Por supuesto que parte de su tarea es señalar los errores y decir con claridad si el periódico falló o no y por qué, si el lector tienen razón en su queja o si no la tiene, pero no con el espíritu del réferi que tras la pelea de box levanta la mano del triunfador, sino con el ánimo de aportar a una reflexión permanente sobre la manera en que se ejerce el periodismo en ese medio y sobre las formas en que se puede hacer mejor.

Forma y fondo

En la comunicación, como en muchos otros ámbitos, la forma es fondo. Sin embargo, es posible clasificar los asuntos que atienden los defensores en dos grandes rubros. Por un lado, aquellos que preponderantemente tienen que ver con errores ortográficos, gramaticales, de estilo y de puesta en página. En la otra categoría se incluyen los asuntos que tienen que ver con ética y línea editorial.

Los que pertenecen al primer grupo suelen molestar mucho a los lectores que consideran que si el medio no cuida algo tan elemental como las normas básicas de ortografía y redacción, difícilmente puede aspirar a convertirse en una referencia informativa.

Para los lectores este tipo de errores representa claramente un desdén de los periodistas por su propio trabajo, lo que se traduce en una falta de respeto al oficio que ejercen y a sus destinatarios.

En 2008, como ombudsman de Público, convoqué una consulta a los lectores del diario. Les pedí que respondieran a la siguiente pregunta: ¿Cuáles son las principales virtudes del periódico y cuáles son sus mayores defectos? Las erratas aparecieron como la principal falla, muy lejos de asuntos relacionados con faltas de ética o con desacuerdos con la línea editorial.

El mayor número de quejas que he recibido por un mismo asunto fue por una falta de ortografía en el titular de la primera plana. Decía “Retrazo” en lugar de “Retraso”. Una docena de personas me escribió para hacer notar el error y externar, con toda razón, su molestia.

Sin embargo, en estos casos no hay mucho que decir. Resulta evidente que se equivocaron. No hay discusión. El responsable del error o el medio mismo suelen asumir la falla, disculparse y prometer que estarán atentos para que no se vuelvan a cometer.

Los asuntos relacionados con cuestiones de ética y de línea editorial son más complejos. Hay fotografías evidentemente amarillistas, noticias importantes que no se publicaron, textos claramente incompletos, reportajes que no dan voz a todas las partes involucradas, notas sesgadas. Son asuntos más complicados que una falta de ortografía, pero con una respuesta más o menos clara. Una imagen claramente sensacionalista que no aporta mayor información no debe publicarse. En un caso como éste, el defensor debe justificar por qué se puede considerar sensacionalista y por qué no es conveniente llevarla a los lectores.

Los problemas más interesantes y complejos son aquellos que están en la frontera. Se presentan cuando no existe una sola respuesta posible al tema que se plantea porque se trata de asuntos que se juegan en el difuso límite entre lo correcto y lo incorrecto o porque concretan situaciones dilemáticas que implican la confrontación de valores deseables, que suponen al mismo tiempo aspectos positivos y negativos. Son asuntos en los que hay buenas razones para apuntalar cualquiera de las opciones posibles. ¿Vale la pena publicar una fotografía sangrienta que al mismo tiempo posee un claro valor informativo? ¿La libertad de un columnista para expresar sus opiniones es absoluta? ¿Cómo tratar el caso de una víctima para no volverla una doble víctima? ¿Cómo evitar el lenguaje sexista sin atropellar a la lengua? ¿Hay casos que justifiquen la publicación de un insulto? ¿Cortar dos líneas en la carta de un lector sin su consentimiento es un acto de censura? ¿Cómo hay que tratar el tema del narcotráfico?

Las respuestas en estas y en otras muchas preguntas no son claras. Toca al defensor propiciar el diálogo entre los involucrados directamente, pero también entre otros lectores. Le corresponde traer a la arena de la discusión elementos que ayuden a periodistas, a lectores y, por supuesto, también a él mismo, a imaginar respuestas posibles a los problemas que se presentan en aras de hacer un mejor periodismo. Por eso al defender a los lectores el ombudsman protege también el oficio y, con ello, a los periodistas.

Éste es a fin de cuentas el sentido que debe tener un defensor. La solución de quejas puntuales tiene además el propósito de establecer un diálogo público a partir del cual se puede aprender. Los periodistas, a ejercer mejor su oficio desde la técnica y la ética que, como dijimos antes, son inseparables. A partir de las reflexiones en torno a los casos el defensor sugiere criterios y hace propuestas que pueden ser asumidas por el medio. El aprendizaje es también para los destinatarios de la información que amplían su visión en torno al trabajo de los medios, al periodismo y a la forma en que se ejerce el oficio.

La existencia del ombudsman en los medios refrenda la convicción de que la información es un bien público que no es propiedad de la fuente, del medio ni del periodista, fomenta la participación de los ciudadanos y apuntala la libertad de expresión.

Mostrar el error que además ya se publicó duele, pero también puede ser provechoso. ®