No estamos preparados para la era digital ni los prestadores de servicios ni los usuarios, porque los vertiginosos cambios de la tecnología con nuevos equipos y dispositivos con modificaciones constantes de programas y software son rebasados por la realidad y hacen imposible que una plataforma satisfaga de manera total las inquietudes de los usuarios.
Lo que conduce y mueve al mundo no son las máquinas sino las ideas.
—Víctor Hugo
Yo robot, de Isaac Asimov, es una colección de cuentos y novelas cortas que explora las implicaciones éticas y prácticas de la inteligencia artificial. El libro se publicó en 1950 y está compuesto por cinco cuentos y cuatro novelas cortas de la Serie de los robots.
La obra plantea preguntas sobre la relación entre los humanos y los robots, y establece las tres leyes de la robótica. Estas leyes son:
- Un robot no debe dañar a un ser humano o dejar que sufra daño por su inacción.
- Un robot debe obedecer las órdenes de un ser humano, excepto cuando estas órdenes estén en oposición con la primera ley.
- Un robot debe proteger su propia existencia, hasta donde esta protección no esté en conflicto con la primera o segunda leyes.
Las paradojas que se plantean en los relatos futuristas de Asimov son una indagación sobre la situación del hombre actual en relación con los avances tecnológicos y con la experiencia del tiempo.
Comento lo anterior porque, como ya resulta cotidiano escuchar que en un mundo cada vez más interconectado es imposible actuar de manera aislada del mundo digital, máxime si se quiere ofrecer respuestas rápidas, efectivas y adecuadas a las demandas de la sociedad, acompañado de la idea de que las máquinas dentro de poco sustituirán el trabajo de las y los humanos.
Si bien es indudable que el uso de la inteligencia artificial y el avance tecnológico implican una mejora para la sociedad, lo cual sin duda es maravilloso, también los es que resulta preocupante comprobar cómo quienes las utilizamos no encontramos solución a nuestros problemas y que quienes las aplican no están lo suficientemente preparados para optimizarlas.
Cuando nos hemos visto forzados a realizar algún trámite en línea, ya sea para pagar impuestos, comprar un artículo o hacer algún reclamo a alguna embajada, sabemos que no necesariamente resulta cierto eso de que su servicio radica en la capacidad para proporcionar a los usuarios una forma más eficaz de interactuar, optimizando así la gestión de quien los presta, ya sea porque se saturan, no abren o el tiempo de respuesta es eterno o su accesibilidad es compleja.
Aunque se insista en presentar a la tecnología como la panacea de todos los males, la verdad es que no estamos preparados para la era digital ni los prestadores de servicios ni los usuarios.
Si por fortuna logras acceder al servicio, te envían a enlaces cuyos formatos no contemplan tu inquietud, los cuales a su vez te envían mensajes de disculpas por no poderte ayudar y terminas hablando por teléfono o acudiendo adonde prestan el servicio. Lo que implica que la maravilla de que los procesos tecnológicos eficientizan la atención resulta un mito.
Aunque la era digital ya es un hecho, se supone, una encuesta de Salesforce —empresa de CRM o gestión de las relaciones con los clientes—, realizada en 2023, reveló una creciente crisis de habilidades digitales.
Con la opinión de 23 mil empleados de 19 países el sondeo arrojó que más de tres cuartas partes de los encuestados no se sienten con confianza para operar en un mundo digital. Lo que demuestra que, aunque se insista en presentar a la tecnología como la panacea de todos los males, la verdad es que no estamos preparados para la era digital ni los prestadores de servicios ni los usuarios.
Lo anterior ocurre mayormente porque los vertiginosos cambios de la tecnología con nuevos equipos y dispositivos con modificaciones constantes de programas y software son rebasados por la realidad y hacen imposible que una plataforma satisfaga de manera total las inquietudes de los usuarios. Aunado a que las instituciones o empresas están prioritariamente enfocadas a vender sus productos y servicios, no tanto en las actualizaciones de las tecnologías, algo en lo que deberían centrarse para garantizar la certeza en su uso a favor de los usuarios. ®
