Hoteles en terapia intensiva

Lo mismo que la industria del turismo

A causa del covid–19 el mundo se paralizó. Uno de los sectores más afectados fue la industria turística que detuvo completamente su actividad; el rubro hotelero llegó al punto de cerrar o replantearse de forma urgente.

La pandemia fue inesperada. Nunca hubiéramos creído que un virus trascendiera mundialmente e interrumpiera nuestra vida diaria. Comenzó en China a finales de 2019 y llegó a cada país a imponer cuarentenas, restringiendo actividades y sociabilización. Todos los ámbitos fueron cerrados, aunque uno permanece o es el que más tardará en retomar: el turismo.

La distancia física es fundamental para que el coronavirus no se propague. En el plano mundial se establecieron restricciones para prevenir el contagio, y una de ellas es no trasladarse, ni pensarlo, a otro país. Sin embargo, no se tuvo en cuenta que el sector turístico estaría paralizado por tan largo plazo. Hoteles, agencias de viajes, aerolíneas, cruceros, trenes, colectivos, paradores, restaurantes, entre otros servicios, dejaron de funcionar y de a poco van retomando sus actividades.

Foto por Pere Ferré

Nadie sabe cuándo volverá completamente a funcionar este sector, mientras tanto, el virus está entre nosotros. Éste ha provocado que se cierren muchas empresas dejando los empleos e ingresos en caída libre. En algunos países, por la diferencia de moneda, especialmente con el dólar, ya era complicado en cuestión de ventas. Anselmo Vallejos, coordinador general de la agencia de viajes Coovaeco Turismo en Argentina, dice:

A nivel nacional, el turismo venía bajando en volúmenes de facturación por el aumento del dólar y por la crisis que estamos viviendo en el país. Desde hace dos o tres años que se viene dando una tendencia de baja. En este caso lo que es la pandemia, es una crisis muy grande nunca antes vista a nivel mundial y ha afectado al rubro en un 100%.

Adaptación y métodos alternativos

Con Airbnb, empresa digital privada de alojamiento, los hoteles perdieron un poco su preferencia. Los turistas empezaron a administrar sus viajes y elegir otras maneras de hospedaje. No obstante, también se encuentran en la misma circunstancia en la que el posicionamiento logrado durante años fue devastado en unas semanas. Frente a esta situación las cadenas hoteleras buscaron cómo mantenerse de pie y tuvieron que reorganizarse a la fuerza. Ahora son centros de estadía para pacientes infectados o sólo concurren los empleados esenciales. Cuando comenzó el confinamiento la mayoría de las reservas fueron canceladas y las únicas eran de huéspedes extranjeros esperando un vuelo para retornar a su país.

Imagen del diario La Nación.


Ignacio Ferrari trabajó durante dos años en el Hotel Samba en Lloret de Mar, España. Hasta septiembre de este año cumplía la función de recepcionista y vivió la situación desde cerca. Hoy con el establecimiento cerrado, no tiene más trabajo. Contó cómo padecieron esos meses con sus puertas abiertas sin turistas ni ingresos:

Primero se tuvo que crear protocolos de seguridad tanto para los clientes como para los empleados, planes de acción para poder operar en esta nueva realidad. Segundo, adaptar los establecimientos frente a las nuevas reglas: aforos limitados, pantallas de protección, eliminación de papeles, puestos de desinfección y demás. Por último, capacitar al personal para poder desarrollar la actividad con la mayor normalidad posible.

El licenciado en Turismo agregó:

Luego de unos meses de estar cerrados, el hotel reabrió pero no tenía los niveles de ocupación que debería tener, ni podía cobrar los precios de verano. Por lo tanto, en esta segunda reapertura en junio la ocupación era baja y los precios iguales. En consecuencia, en septiembre el hotel se vio obligado a cerrar sus puertas nuevamente hasta que las condiciones sean más lucrativas para el sector.


La situación de Ignacio es una entre millones similares. Los empleados tuvieron que replantearse su oficio y los hoteles adaptarse inevitablemente, optando por un cierre temporal o en algunos casos definitivo. Una alternativa de solución fue tomar una nueva forma de reserva anticipada para solventar los gastos, puesto que hay que cubrir los impuestos y el mantenimiento. Catalina Rivera permaneció en el Hotel Continental en Guayaquil, Ecuador como recepcionista polifuncional y destacó que reapareció la “staycation”, es decir, las personas deciden quedarse en su lugar o moverse cerca en su periodo vacacional para no viajar al exterior.

Gastos insostenibles

A pesar de esto, Ariel Lavandeira, representante administrativo y encargado del sector de agencias del Hotel Howard Johnson de Villa General Belgrano, en Argentina, confirmó que a pesar de los protocolos de bioseguridad o la inserción de otros métodos de ventas el ámbito más golpeado es la hotelería.

Al sector gastronómico se le permite trabajar localmente con protocolos, pero nosotros no tenemos ninguna forma. Aunque los tengamos, todavía no hay movimiento de turismo por la prohibición de circulación local y nacional, de la que generalmente dependemos en su gran mayoría.

El hotel se mantiene mediante un préstamo otorgado por el estado argentino llamado ATP (Programa de Asistencia de Emergencia al Trabajo y la Producción). Por el momento continúa cerrado al público y están comercializando vouchers de preventa con validez hasta el 30 de junio de 2021 para resolver los gastos operativos mínimos. Lavandeira explicó:

El préstamo se da a los diferentes rubros, no sólo al nuestro. La condición es que la facturación del periodo actual sea menor a la del año pasado. Por lo que la mayoría de los alojamientos está calificado, pero otros optaron por no realizarlo. En nuestro caso sí, porque somos todos empleados formales, pero muchas cabañas o alojamientos pequeños tienen muchos empleados informales que cerraron sus puertas y no tienen un gasto fijo actualmente.

Sin embargo, esos vouchers también son administrados por las agencias de viajes. Cora Mariani, administradora de Operación Central en la Agencia Mayorista Ola de Rosario, Argentina, constató que las suspensiones en ventas, vouchers, grupos y asistencia al viajero durarán hasta diciembre.

En marzo cuando estalló todo, llamábamos a los hoteles para cancelar o reprogramar las reservas próximas y algunos ni respondían o habían cerrado. Las dos primeras semanas no sabíamos qué hacer. Después empezaron a mandar cada uno su política aplicada o reprogramación, y la mayoría fue bastante flexible al permitir cambiar de fecha con la misma tarifa reservada hasta un año.

La gran incógnita

Ninguno de los entrevistados se imaginó estar en estas circunstancias. Han sufrido momentos duros que han superado, como tener altos y bajos dependiendo las temporadas, pero esto escapa de sus manos. Pareciera que sólo pasaba en las películas hasta que nos tocó en la realidad. Los empleados afirman que no hay certeza de cuándo reiniciará el sector, sino hasta que haya una vacuna, lo cual también influye en los turistas de acuerdo con su rango etario. Los jóvenes serán los primeros en viajar y los mayores, que corren más riesgo, se resguardarán hasta que no haya una seguridad factible de no contagiarse. Influye hasta en el cambio de mentalidad y panorama del pasajero en cómo, cuándo y dónde viajar, dependiendo de cómo esté la situación sanitaria en cada destino. Incluso la preferencia de instalarse en espacios abiertos en vez de cerrados para mantener la distancia, por ejemplo alojarse en cabañas al aire libre. Los cuidados, higiene y protocolos de seguridad seguirán presentes por un largo tiempo.

Con respecto a cuándo se restablecerá, Matías García Prado, gerente del Hotel Edelweiss, también ubicado en Villa General Belgrano, dijo:

Es un poco difícil hacer futurología a la reapertura. El traslado de personas genera el traslado del virus, eso es inevitable. Lo que sí está es que hay otro tipo de actividades que han vuelto a la normalidad o lo que se entiende por normalidad, y esta otra no. La verdad que se complica. Entiendo que con protocolos, y como corresponde, habrá que hacerlo. El daño que está produciendo la pandemia va más allá de lo económico y genera en las personas un daño muy importante psicosocial.

Por la manera en que avanza el virus y las restricciones perduran hay que poner cartas en el asunto e ir retomando de a poco. Prosiguen la falta de ingresos, empleados en las calles y demanda de turistas aguardando respuestas. Es un cambio global que marcó un antes y un después. No se sabe cuándo volverá la normalidad. Peor lo es para el turismo. Los hoteles están en terapia intensiva soportando una crisis inédita. ®

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Publicado en: Apuntes y crónicas

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